การพัฒนาการเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ ตอนที่ 4: การปรับแต่งและการทดสอบ A/B

theo5416
2 ต.ค.
ยาว 1 นาที

หลังจากปรับแต่งช่องทางการขาย เลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสม และปรับปรุง UX/UI แล้ว ขั้นตอนสุดท้ายในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าอีคอมเมิร์ซที่มีประสิทธิภาพคือ การปรับแต่งเฉพาะบุคคลและการทดสอบ A/B แนวทางปฏิบัติเหล่านี้ช่วยให้ก้าวข้ามการออกแบบแบบ "เหมารวม" และสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่ช่วยปรับปรุงการมีส่วนร่วม การแปลงลูกค้า และความภักดีของลูกค้า

การปรับแต่งส่วนบุคคลคืออะไร?

การปรับแต่งส่วนบุคคล หรือที่มักเรียกว่า สมาร์ทคอนเท นต์ คือการปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้สอดคล้องกับความชอบ พฤติกรรม หรือประวัติการใช้งานของผู้ใช้แต่ละคน แทนที่จะให้ผู้เข้าชมทุกคนเห็นเว็บไซต์หรือโฆษณาเดียวกัน การปรับแต่งส่วนบุคคลจะมอบสิ่งที่ตรงกับความต้องการมากขึ้น

ตัวอย่าง ได้แก่:

แสดงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ตามประวัติการค้นหา
ทักทายลูกค้าที่กลับมาใช้บริการอีกครั้งโดยเรียกชื่อ
การส่งคูปองวันเกิดหรือข้อเสนอเฉพาะสถานที่
เน้นโปรโมชั่นที่ตรงกับกลุ่มลูกค้า (เช่น ลูกค้าใหม่เทียบกับลูกค้าประจำ)

การสร้างความเป็นส่วนตัวทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการยอมรับและเพิ่มโอกาสในการซื้อสินค้าจนเสร็จสมบูรณ์

การทำงานของการปรับแต่งส่วนบุคคล

บริษัทอย่าง Amazon ได้กำหนดมาตรฐานสำหรับการปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย ด้วยเครื่องมือแนะนำสินค้าที่วิเคราะห์พฤติกรรมและแนะนำสินค้า เครื่องมืออย่าง CleverTap และระบบอื่นๆ ที่ขับเคลื่อนด้วย CRM ช่วยให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซสามารถทำเช่นเดียวกันได้ โดยเชื่อมโยงข้อมูลลูกค้าเข้ากับเนื้อหาที่ปรับแต่งตามความต้องการ

สิ่งสำคัญคือการรวบรวมและรวมข้อมูลลูกค้า เช่น การซื้อ ประวัติการเรียกดู การตั้งค่า และใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อแจ้งการสื่อสารผ่านช่องทางต่างๆ

การทดสอบ A/B คืออะไร?

การทดสอบ A/B หรือที่รู้จักกันในชื่อการทดสอบแบบแยกส่วน (Split Testing) คือการเปรียบเทียบหน้าเว็บ อีเมล หรือโฆษณาสองเวอร์ชัน เพื่อดูว่าเวอร์ชันใดมีประสิทธิภาพดีกว่า ผู้เข้าชมจะได้รับการแสดงผลเวอร์ชัน A หรือ B แบบสุ่ม และผลลัพธ์จะเป็นตัวกำหนดผู้ชนะ

ตัวอย่างเช่น:

เวอร์ชัน A มีปุ่มสีแดง “ซื้อเลย”
เวอร์ชัน B มีปุ่มสีเขียว “ซื้อเลย”
เวอร์ชันที่มีอัตราการแปลงสูงกว่าคือเวอร์ชันที่คุณเก็บไว้

การทดสอบ A/B อย่างต่อเนื่องเป็นระยะเวลานานจะนำไปสู่การปรับปรุงเล็กๆ น้อยๆ ที่สามารถเพิ่มขึ้นจนกลายเป็นรายได้ที่เพิ่มขึ้นอย่างมาก

การสร้างสมมติฐานการทดสอบ A/B

การทดสอบ A/B ทุกครั้งควรเริ่มต้นด้วยสมมติฐาน:

หาก เราเปลี่ยนหัวข้อในหน้า Landing Page เพื่อเน้นเรื่องการจัดส่งฟรี
จากนั้น ผู้ใช้คนอื่นๆ จะชำระเงินเสร็จสิ้น
เพราะ ลูกค้ามีแรงจูงใจจากต้นทุนที่รับรู้ได้ต่ำลง

โครงสร้างนี้ช่วยให้แน่ใจว่าการทดสอบของคุณมีจุดมุ่งหมายและเชื่อมโยงกับพฤติกรรมของลูกค้า ไม่ใช่แค่การคาดเดาการออกแบบเท่านั้น

เหตุใดกลยุทธ์เหล่านี้จึงสำคัญ

การปรับแต่งเว็บไซต์ให้เหมาะกับลูกค้า (Personalization) และการทดสอบ A/B จะช่วยเปลี่ยนเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณให้กลายเป็นระบบการเรียนรู้ที่มีชีวิตชีวา แทนที่จะใช้แคมเปญแบบคงที่ คุณจะสามารถปรับปรุงประสบการณ์อย่างต่อเนื่องเพื่อให้เหมาะกับลูกค้ามากขึ้น

ผลประโยชน์ที่ได้รับ ได้แก่:

อัตราการแปลงที่สูงขึ้น
เพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย
เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
ความภักดีที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นในระยะยาว

ความคิดสุดท้าย

ความสำเร็จของอีคอมเมิร์ซไม่ได้อยู่ที่การเพิ่มปริมาณผู้เข้าชมให้มากที่สุด แต่อยู่ที่การทำให้ผู้เข้าชมทุกคนมีความหมาย ด้วยการปรับแต่งเนื้อหาให้ตรงกับความต้องการและทดสอบการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ธุรกิจต่างๆ สามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ตรงประเด็น และทำกำไรได้

นี่คือบทสรุปของซีรีส์สี่ส่วนเกี่ยวกับการพัฒนาการเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ:

ช่องทางการเดินทางของลูกค้า
สินทรัพย์ดิจิทัลของบุคคลที่ 1 และบุคคลที่ 3
แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับ UX และ UI
การปรับแต่งและการทดสอบ A/B

องค์ประกอบเหล่านี้เมื่อรวมกันแล้วจะสร้างแผนงานสำหรับการเปลี่ยนการเข้าชมให้กลายเป็นลูกค้าที่ภักดี

หากคุณต้องการเจาะลึกเซสชันนี้ คุณสามารถรับชมการบรรยายฉบับเต็มได้ที่นี่:

👉 การพัฒนาการเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

ต้องการดูว่าการปรับแต่งและการทดสอบจะช่วยปรับปรุงเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณได้อย่างไร คลิกด้านล่างเพื่อขอรับบริการ Insight Audit จาก AIQ ฟรี และค้นพบโอกาสในการเพิ่มประสิทธิภาพการเดินทางของลูกค้า

รับการตรวจสอบเชิงลึก