การพัฒนาการเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ ตอนที่ 2: สินทรัพย์ดิจิทัลของบุคคลที่ 1 และบุคคลที่ 3

เมื่อสร้าง Customer Journey ของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ หนึ่งในการตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญที่สุดคือการเลือกว่าจะลงทุนเวลาและทรัพยากรที่ไหน คุณควรมุ่งเน้นไปที่ สินทรัพย์ดิจิทัลของคุณเอง (เช่น เว็บไซต์หรือแอปพลิเคชัน) หรือพึ่งพา แพลตฟอร์มของบุคคลที่สาม (เช่น Facebook, Shopee หรือ Line Shop) มากกว่า

ทั้งสองอย่างมีข้อดีและข้อจำกัด การผสมผสานที่เหมาะสมขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจ งบประมาณ และเป้าหมายระยะยาวของคุณ

สินทรัพย์ดิจิทัลของบุคคลที่ 1 คืออะไร?

สินทรัพย์ของบุคคลที่ 1 คือแพลตฟอร์มที่ธุรกิจของคุณเป็นเจ้าของและควบคุม ตัวอย่างเช่น:

• เว็บไซต์แบรนด์ ของคุณหรือเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ

• แอปพลิเคชันมือถือ ที่มีตราสินค้า

• ไมโครไซต์ของแคมเปญ

• บัญชี Line Official หรือ Line MyShop ของคุณ

จุดแข็ง :

• ความเป็นเจ้าของข้อมูลลูกค้าอย่างสมบูรณ์

• การควบคุมที่มากขึ้นเหนือการสร้างแบรนด์และประสบการณ์

• ความสามารถในการบูรณาการโปรแกรมความภักดี การปรับแต่ง และการวิเคราะห์ขั้นสูง

จุดอ่อน :

• ต้องมีการลงทุนในการสร้างและบำรุงรักษา

• ต้องมีการอัปเดตอย่างต่อเนื่องทั้งด้านการออกแบบ ความปลอดภัย และประสบการณ์ของผู้ใช้

• จะต้องดึงดูดการเข้าชมโดยอิสระ มักจะผ่านโฆษณาแบบชำระเงินหรือ SEO

แพลตฟอร์มดิจิทัลของบุคคลที่สามคืออะไร?

แพลตฟอร์มบุคคลที่สาม คือระบบนิเวศภายนอกที่ธุรกิจของคุณมีส่วนร่วม แต่ไม่ได้ควบคุมสภาพแวดล้อมทั้งหมด ตัวอย่างเช่น:

• เพจ Facebook

• ตลาดอีคอมเมิร์ซเช่น Shopee, Lazada หรือ JD Central

• ช่อง YouTube

• Line Shop หรือโซลูชั่นการพาณิชย์โฮสต์อื่น ๆ

จุดแข็ง :

• มีผู้ชมจำนวนมากที่พร้อมจะมีส่วนร่วม

• ลดต้นทุนเบื้องต้นในการเริ่มขายหรือส่งเสริมการขาย

• แพลตฟอร์มที่เชื่อถือได้ซึ่งผู้ใช้ใช้เวลาอยู่แล้ว

จุดอ่อน :

• การเข้าถึงข้อมูลลูกค้ามีจำกัด

• การมองเห็นแบรนด์อาจเจือจางลงท่ามกลางคู่แข่ง

• การกำหนดราคาและนโยบายจะถูกควบคุมโดยแพลตฟอร์ม ไม่ใช่คุณ

การเลือกสมดุลที่เหมาะสม

ธุรกิจส่วนใหญ่จะใช้ทั้งแพลตฟอร์มของบุคคลที่หนึ่งและบุคคลที่สาม สิ่งสำคัญคือการรู้ว่าควรให้ความสำคัญกับสิ่งใด:

• ธุรกิจสตาร์ทอัพและธุรกิจขนาดเล็ก อาจพึ่งพาแพลตฟอร์มของบุคคลที่สามเพื่อการเข้าถึงและความน่าเชื่อถือ ขณะเดียวกันก็ค่อยๆ ลงทุนในเว็บไซต์ของตนเอง

• แบรนด์ที่ได้รับการยอมรับ ควรให้ความสำคัญกับทรัพย์สินของบุคคลที่ 1 เพื่อเป็นเจ้าของความสัมพันธ์กับลูกค้าและลดการพึ่งพาแพลตฟอร์มภายนอก

• อุตสาหกรรมที่ขับเคลื่อนด้วยความภักดี (เช่น อาหารและเครื่องดื่ม การค้าปลีก หรือการท่องเที่ยว) ได้รับประโยชน์จากแอปหรือเว็บไซต์ที่ลูกค้าสามารถเข้าสู่ระบบ ติดตามคะแนน และรับข้อเสนอส่วนบุคคล

ตัวอย่างเชิงปฏิบัติ

ลองพิจารณาสถานการณ์ทั้งสามนี้:

• ธุรกิจจัดส่งอาหาร ที่มีงบประมาณมากมักจะลงทุนในแอปและเว็บไซต์ของตนเอง ขณะเดียวกันก็ต้องมีการนำเสนอในตลาดเพื่อให้มีการมองเห็นมากขึ้นด้วย

• แบรนด์ FMCG เช่น Johnson & Johnson อาจใช้ตลาดกลางเพื่อขยายการเข้าถึง แต่ยังคงต้องพึ่งพาเว็บไซต์ของแบรนด์ที่แข็งแกร่งเพื่อความน่าเชื่อถือและการศึกษา

• สตาร์ทอัพด้านเครื่องสำอางขนาดเล็ก อาจเริ่มต้นด้วย Lazada หรือ Shopee เพื่อลดต้นทุน จากนั้นจึงขยายเป็นเว็บไซต์เฉพาะเมื่อมีความต้องการเพิ่มขึ้น

ความคิดสุดท้าย

ไม่มีคำตอบเดียวที่ถูกต้องเมื่อพูดถึงแพลตฟอร์มดิจิทัล สิ่งสำคัญคือการสร้างสมดุลระหว่าง การควบคุมและการเป็นเจ้าของ สินทรัพย์ของบุคคลที่ 1 กับ ขนาดและการมองเห็น ของแพลตฟอร์มของบุคคลที่สาม

ในส่วนถัดไปของซีรีส์นี้ เราจะเจาะลึก แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของ UX และ UI โดยแสดงให้เห็นว่าการออกแบบและการใช้งานสามารถสร้างหรือทำลายการเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซของคุณได้อย่างไร

หากคุณต้องการเจาะลึกเซสชันนี้ คุณสามารถรับชมการบรรยายฉบับเต็มได้ที่นี่:

👉 การพัฒนาการเดินทางของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

อยากรู้ว่าแพลตฟอร์มใดเหมาะกับธุรกิจของคุณที่สุด คลิกด้านล่างเพื่อขอรับบริการ Insight Audit จาก AIQ ฟรี และสำรวจส่วนผสมของสินทรัพย์ดิจิทัลที่เหมาะสมกับการเติบโตของคุณ

รับการตรวจสอบเชิงลึก