วงจรความภักดี: เหตุใด FMCG และค้าปลีกจึงต้องการข้อมูลลูกค้าที่ดีขึ้น

วงจรความภักดี: ทำไมธุรกิจ FMCG และธุรกิจค้าปลีกจึงต้องการข้อมูลลูกค้าที่ดีขึ้น

ในอุตสาหกรรมสินค้าอุปโภคบริโภค (FMCG) อีคอมเมิร์ซ และธุรกิจค้าปลีกที่เติบโตอย่างรวดเร็ว การกลับมาซื้อซ้ำคือสิ่งสำคัญที่สุด แต่ด้วยต้นทุนการซื้อที่สูงขึ้นและช่วงความสนใจของผู้บริโภคที่ลดลง การสร้างความภักดีที่ยั่งยืนจึงยากขึ้นกว่าที่เคย และการสูญเสียความภักดีนั้นก็ง่ายกว่าที่เคย หลายแบรนด์ลงทุนอย่างหนักเพื่อคว้ายอดขายแรก แต่กลับประสบปัญหาในการดึงลูกค้ากลับมา พวกเขามองข้ามกลยุทธ์การเติบโตที่ทรงพลังที่สุดที่มีอยู่ นั่นคือข้อมูลลูกค้า

ด้วยการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือ CRM และใช้ประโยชน์จากพฤติกรรมการซื้อ + ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่ง แบรนด์ต่างๆ สามารถสร้างสิ่งที่เราเรียกว่า วงจรความภักดี ซึ่งเป็นระบบที่ทำซ้ำได้ที่ช่วยดูแล ดึงดูดลูกค้าใหม่ และเปลี่ยนลูกค้าเก่าให้กลายเป็นลูกค้าประจำ

1) รู้จักลูกค้าเพื่อเพิ่มรายได้

ความภักดีเริ่มต้นจากการมองเห็น แพลตฟอร์ม CRM สมัยใหม่ไม่ได้จัดเก็บแค่ชื่อและที่อยู่อีเมลเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง เช่น:

• ประวัติการซื้อ – ซื้ออะไร บ่อยแค่ไหน และซื้อเมื่อใด

• พฤติกรรมการมีส่วนร่วม – การเปิดอีเมล การเข้าชมเว็บไซต์ การใช้งานแชท

• การตั้งค่าและข้อมูลประชากร – หมวดหมู่ที่ชื่นชอบ ช่องทางที่ต้องการ ความอ่อนไหวต่อราคา

เมื่อคุณเข้าใจลูกค้าในระดับนี้ คุณสามารถสร้างกลุ่มลูกค้าที่ชาญฉลาดมากขึ้นและส่งมอบข้อความที่ตรงใจได้อย่างแท้จริง ไม่ใช่แค่ส่งไปยังรายการเท่านั้น

2) กำหนดเป้าหมายใหม่ เปิดใช้งานซ้ำ และทำซ้ำ

พลังที่แท้จริงของ CRM อยู่ที่ระบบอัตโนมัติ ด้วยตัวกระตุ้นพฤติกรรมและกระบวนการทำงาน คุณสามารถทำให้แบรนด์ของคุณอยู่ในใจเสมอ โดยที่ทีมของคุณไม่ต้องมานั่งทำอะไรเลยหลังจากตั้งค่า

นี่คือวิธีที่แบรนด์ต่างๆ ใช้กันอยู่แล้ว:

• 📦 การแจ้งเตือนการเติมสินค้าอุปโภคบริโภค (เช่น ขนมขบเคี้ยว อาหารเสริม หรือผลิตภัณฑ์ดูแลผิว)

• 🎁 คำแนะนำสินค้าอ้างอิงจากการซื้อครั้งล่าสุดหรือประวัติการเข้าชม

• 👋 แคมเปญ “เราคิดถึงคุณ” สำหรับลูกค้าที่หมดเขตการซื้อสินค้า

• 🌟 สิทธิพิเศษเฉพาะสมาชิก VIP และข้อเสนอการเข้าถึงก่อนใครสำหรับผู้ที่มียอดใช้จ่ายสูงสุด

ข้อความที่ตรงกลุ่มเป้าหมายเหล่านี้ไม่เพียงแต่ช่วยกระตุ้นยอดขาย แต่ยังช่วยลดอัตราการยกเลิกบริการ เพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน และช่วยให้แบรนด์ของคุณยังคงรักษาความเหนียวแน่นในตลาดที่อิ่มตัว

3) สร้างความภักดีที่ให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัว

ลูกค้าไม่ประทับใจกับการตลาดแบบแมสอีกต่อไป พวกเขาคาดหวังให้แบรนด์จดจำพวกเขา จดจำความชอบ และสื่อสารความต้องการของพวกเขาโดยตรง

ด้วยการปรับแต่งส่วนบุคคลที่ขับเคลื่อนด้วย CRM ข้อความของคุณจะเปลี่ยนจากเสียงโฆษณาชวนเชื่อเป็นคุณค่าที่แท้จริง ไม่ว่าจะเป็นการเตือนให้เติมสินค้าโปรด หรือส่วนลดพิเศษในวันเกิด การปรับแต่งส่วนบุคคลจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาเป็นมากกว่าแค่ธุรกรรม

นั่นคือสิ่งที่สร้างความรักต่อแบรนด์และทำให้พวกเขากลับมาอีก

ปิดวงจรและรักษายอดขายให้เติบโตอย่างต่อเนื่อง

เส้นทางของลูกค้าไม่ได้สิ้นสุดแค่ที่จุดชำระเงิน แต่เริ่มต้นขึ้นแล้ว การใช้ CRM เพื่อสร้างกระบวนการหลังการซื้อ กำหนดเป้าหมายผู้ซื้อที่ไม่ใช้งานซ้ำ และนำเสนอการขายเพิ่ม (upsell) ที่เกี่ยวข้อง จะช่วยสร้างวงจรที่ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องและรายได้ประจำ นี่คือเครื่องมือทางการตลาดใหม่สำหรับแบรนด์สินค้าอุปโภคบริโภค อีคอมเมิร์ซ และค้าปลีก ไม่ใช่แค่การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ แต่ยังรวมถึงการสร้างความสัมพันธ์ในระดับวงกว้างอีกด้วย

พร้อมที่จะดูว่า CRM จะช่วยเปลี่ยนประสบการณ์ของลูกค้าคุณได้อย่างไร ทีมงานของเรายินดีร่วมงานกับคุณ ติดต่อผู้เชี่ยวชาญด้านโซลูชันได้ที่ contact@audience-iq.com