การสร้างกลยุทธ์ CRM เพื่อการเติบโตทางธุรกิจ ตอนที่ 2: CRM บริการ

ในโพสต์แรกของเรา เราได้สำรวจว่า Sales CRM ช่วยองค์กร B2B จัดการกระบวนการขายและปิดการขายได้อย่างไร แต่ยอดขายเป็นเพียงส่วนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้า หลังจากลูกค้าซื้อสินค้าแล้ว ความท้าทายต่อไปคือการทำให้พวกเขาพึงพอใจ แก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว และสร้างความภักดีของลูกค้า ซึ่งนั่นคือที่มาของ Service CRM

Service CRM ออกแบบมาเพื่อจัดการ การสนับสนุนลูกค้า การแชท และการจัดการบริการ ในขณะที่ Sales CRM มุ่งเน้นไปที่ Pipeline และ Marketing CRM ในแคมเปญต่างๆ Service CRM ช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับความช่วยเหลือที่ต้องการในเวลาที่ต้องการ

ทำความเข้าใจกับช่องทาง CRM ของบริการ

Service CRM รองรับขั้นตอน การแปลงข้อมูล การรักษาลูกค้า และการสนับสนุนลูกค้า ตลอดการเดินทางของลูกค้า โดยผสานรวมการโต้ตอบระหว่างการบริการลูกค้ากับข้อมูลการขายและการตลาด เพื่อให้มองเห็นภาพรวมของลูกค้าแบบ 360 องศา

ช่องทางนี้แสดงให้เห็นว่า Service CRM มีบทบาทสำคัญอย่างไรหลังการขาย ช่องทางนี้ช่วยจัดการแชท การสนับสนุนลูกค้า และคะแนนความคิดเห็น ช่วยให้บริษัทต่างๆ ปรับปรุงความพึงพอใจ อัตราการรักษาลูกค้า และท้ายที่สุดคือมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า

กุญแจสู่ความสำเร็จด้วยบริการ CRM

เพื่อใช้ประโยชน์จาก Service CRM ให้เกิดประโยชน์สูงสุด บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องปรับเทคโนโลยีให้สอดคล้องกับกระบวนการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ความสำเร็จขึ้นอยู่กับ:

1. โปรไฟล์ลูกค้าแบบรวม

   • ตัวแทนบริการควรเห็นประวัติทั้งหมด: การซื้อที่ผ่านมา ตั๋วการสนับสนุนก่อนหน้า และการโต้ตอบทางการตลาด

   • วิธีนี้จะช่วยลดความหงุดหงิดของลูกค้าที่มักจะพูดซ้ำๆ

2. การสนับสนุนหลายช่องทาง

   • ลูกค้าคาดหวังที่จะเชื่อมต่อผ่านช่องทางที่ตนต้องการ ไม่ว่าจะเป็นแชทสด โทรศัพท์ อีเมล ไลน์ หรือโซเชียล

   • บริการ CRM ที่แข็งแกร่งจะรวบรวมสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดไว้ในแดชบอร์ดเดียว

3. ระบบอัตโนมัติและบริการตนเอง

   • Chatbots และ AI สามารถจัดการคำถามที่พบบ่อยได้ โดยปล่อยให้เจ้าหน้าที่จัดการกรณีที่ซับซ้อนแทน

   • การกำหนดเส้นทางตั๋วช่วยให้แน่ใจว่าตัวแทนที่ถูกต้องจะได้รับปัญหาที่ถูกต้องทันที

4. การตอบรับและการติดตาม

   • เครื่องมือเช่น CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า) และ NPS (คะแนนผู้สนับสนุนสุทธิ) จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่วัดผลได้เกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้า

   • ข้อมูลเหล่านี้ช่วยปรับปรุงคุณภาพทั้งบริการและผลิตภัณฑ์

5. การบูรณาการกับการขายและการตลาด

   • ข้อมูลการบริการไม่ได้ถูกแยกออกจากกัน ลูกค้าที่พึงพอใจสามารถนำไปใช้ต่อยอดการขายได้ ขณะที่คำติชมสามารถนำไปปรับปรุงแคมเปญได้

วิธีตั้งค่าบริการ CRM

การตั้งค่าบริการ CRM เป็นเรื่องของการสร้างสมดุลระหว่างการสนับสนุนจากมนุษย์กับเครื่องมือดิจิทัล

• ขั้นตอนที่ 1: เลือกตัวเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสม ได้แก่ Freshdesk, Zendesk, Salesforce Service Cloud และ Zoho Desk แต่ละแพลตฟอร์มมีการจัดการเคส การรวมแชท และการรายงาน

• ขั้นตอนที่ 2: กำหนดค่าช่องทาง ตัดสินใจว่าจะเสนอช่องทางการสนับสนุนใดบ้าง (แชท อีเมล โทรศัพท์ ไลน์ โซเชียล) กำหนดค่าเวิร์กโฟลว์เพื่อให้ติดตามการสนทนาทั้งหมดได้ในที่เดียว

• ขั้นตอนที่ 3: สร้างฐานความรู้และตัวเลือกบริการตนเอง เผยแพร่คำถามที่พบบ่อย คู่มือ และบทช่วยสอน เพื่อให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปได้ด้วยตนเอง ซึ่งจะช่วยลดปริมาณใบแจ้งปัญหาและเพิ่มความพึงพอใจ

• ขั้นตอนที่ 4: ฝึกอบรมตัวแทน ฝึกอบรมทีมสนับสนุนของคุณเกี่ยวกับการใช้ CRM เพื่อติดตามปัญหา ส่งต่อเคส และรับฟังความคิดเห็น เน้นย้ำถึงความเห็นอกเห็นใจและความสม่ำเสมอในการสื่อสาร

• ขั้นตอนที่ 5: ติดตาม วัดผล และปรับปรุง ใช้แดชบอร์ดเพื่อติดตามเวลาในการแก้ไขปัญหา คะแนนความพึงพอใจ และอัตราการรักษาลูกค้า พัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยอิงจากข้อมูล

ความคิดสุดท้าย

Service CRM ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าไม่เพียงแต่จะได้มาเท่านั้น แต่ยังรักษาลูกค้าไว้ได้อีกด้วย การให้การสนับสนุนที่รวดเร็ว เชื่อถือได้ และตรงตามความต้องการเฉพาะบุคคล ช่วยให้ธุรกิจสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งขึ้น ซึ่งนำไปสู่การรักษาลูกค้าและการสนับสนุนที่ดีขึ้น

ในโพสต์ถัดไป เราจะมาดู CRM ทางการตลาด ซึ่งได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กร B2C สร้างแคมเปญอัตโนมัติและดึงดูดลูกค้าได้ในระดับขนาดใหญ่

หากคุณต้องการเจาะลึกเซสชันนี้ คุณสามารถรับชมการบรรยายฉบับเต็มได้ที่นี่:

👉 การสร้างกลยุทธ์ CRM เพื่อการเติบโตทางธุรกิจ ตอนที่ 2: CRM บริการ

ต้องการดูว่าการตั้งค่า CRM ของคุณมีประสิทธิภาพแค่ไหนใช่ไหม คลิกด้านล่างเพื่อขอรับบริการ Insight Audit จาก AIQ ฟรี และสำรวจโอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

รับการตรวจสอบเชิงลึก