LINE CRM เครื่องมือสื่อสารกับลูกค้า พร้อมระบบสนับสนุนอัตโนมัติ เพื่อเพิ่มยอดขายอย่างรวดเร็ว

LINE CRM คืออะไร?

LINE CRM คือระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) ที่รองรับการเชื่อมต่อการทำงานกับ Line OA (LINE Official Account) ช่วยให้ธุรกิจสามารถเชื่อมโยงการสนทนาเข้ากับข้อมูลและประวัติของลูกค้า และกระบวนการทำงานภายในองค์กรได้ง่ายขึ้น ทำให้เก็บประวัติการสนทนาได้อย่างละเอียดและแม่นยำ ธุรกิจสามารถใช้ LINE CRM เพื่อบริหารจัดการสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ดังนี้

• แชทสนทนากับลูกค้าผ่าน CRM ได้ทันที

• ส่งมอบการสนทนากับลูกค้าให้เจ้าหน้าที่หรือสาขาอื่น ๆ ได้

• ดูรายละเอียดและประวัติการใช้บริการของลูกค้าได้

• สามารถกำหนดขั้นตอนการติดตามการให้บริการลูกค้าและ Lead ได้

• รองรับการตั้งระบบอัตโนมัติสำหรับตอบคำถามพื้นฐานหรือให้คำแนะนำลูกค้า

โดยสรุป Line CRM คือเครื่องมือเปลี่ยน LINE OA จากแอปแชท แอปสื่อสาร ให้เป็นช่องทางบริการลูกค้าและเป็นช่องทางการขายที่เป็นระบบ

ทำไม LINE CRM สำคัญต่อธุรกิจ

LINE กลายเป็นหนึ่งในช่องทางสื่อสารกับลูกค้าที่สำคัญในตลาดเอเชีย ลูกค้านิยมใช้ไลน์เพื่อขอความช่วยเหลือ สอบถามราคา ยืนยันการชำระเงิน และจองบริการแบบออนไลน์ ไลน์จึงถือเป็นโอกาสที่ล้ำค่าสำหรับธุรกิจในการเข้าถึงลูกค้าแบบเรียลไทม์

แต่การตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าบน Line โดยที่ไม่มีระบบรองรับมักเป็นเรื่องยุ่งยาก ด้วยจำนวนข้อความที่มีจำนวนมาก ใช้เวลาในการจัดการ และอาจพลาดข้อความสำคัญได้ หลาย ๆ บริษัทต้องเจอความยุ่งยากเมื่อสมาชิกในทีมเข้าไปดูแลลูกค้าคนเดียวกัน LINE CRM จึงเป็นตัวช่วยสำคัญในการแก้ปัญหาดังกล่าว

CRM สำหรับ Line ช่วยเปลี่ยนช่องทางสื่อสารกับลูกค้าบนไลน์ให้อยู่ภายใต้ระบบที่เป็นระเบียบ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพในการขาย

ปัญหาที่ทุกธุรกิจต้องเจอ เมื่อไม่มี LINE CRM

ธุรกิจส่วนใหญ่ต้องพึ่งพาแพลตฟอร์มสำหรับส่งข้อความหรือแอปแชท เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่สะดวกและคุ้นเคยอยู่แล้ว แต่ถ้าใช้งานแบบไม่มีระบบ CRM ก็มักจะเจอกับปัญหามากมายเพราะปริมาณของข้อความแชทเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ

ปัญหาของแอปแชทที่พบเจอได้บ่อย ๆ

• ลูกค้าต้องรอการตอบกลับเป็นเวลานานในช่วงที่ลูกค้าติดต่อเข้ามาเยอะ ๆ

• การจัดการห้องแชทเองโดยที่ไม่มีแบบแผนที่สม่ำเสมอ

• ขาดความเข้าใจบริบทหรือประวัติการสนทนา ทำให้ลูกค้าต้องเล่าเรื่องซ้ำไปซ้ำมา

• พลาดโอกาสการขายเพราะการติดตามที่ยังไม่ดีพอ

• ขาดวิธีการที่ชัดเจนในการนำพาลูกค้าไปยังสาขาหรือหน้าร้าน
  

เมื่อเกิดสถานการณ์เหล่านี้ ลูกค้าส่วนใหญ่ก็จะหมดความอดทนเปลี่ยนไปใช้วิธีโทรหาแทน หรือไม่ก็เลิกสนใจแบรนด์ไปเลย CRM สำหรับ Line OA จึงช่วยป้องกันปัญหาเหล่านี้ ด้วยระบบการจัดการ ระบบอัตโนมัติ และการตอบสนองลูกค้าที่ดีกว่า

ข้อดีของการใช้ LINE CRM บน Line OA ของธุรกิจ

ตอบสนองและให้บริการลูกค้าได้รวดเร็วกว่า

หนึ่งในข้อดีสุดคุ้มค่าของ LINE CRM คือช่วยเพิ่มความเร็วในการดูแลช่วยเหลือลูกค้า ข้อความตอบรับลูกค้าแบบอัตโนมัติจะทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าธุรกิจได้รับข้อความติดต่อและจะมีเจ้าหน้าที่ติดต่อมาในภายหลัง ช่วยเพิ่มความมั่นใจและความน่าเชื่อถือ

LINE CRM สามารถตอบกลับลูกค้าได้รวดเร็วและกำหนดรูปแบบการตอบสนองต่อลูกค้าได้ ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามาถตอบคำถามที่ลูกค้าถามบ่อย ๆ ได้เร็วขึ้นและสม่ำเสมอกว่า

จัดการการสื่อสารสำหรับธุรกิจที่มีหลายสาขาได้ดีกว่า

หลายธุรกิจมีหน้าร้านหลายสาขาให้ดูแล และมักจะได้รับคำถามถึงตำแหน่งที่ตั้งของร้าน การใช้ LINE CRM จะช่วยนำทางลูกค้าไปยังหน้าร้านได้อย่างมีประสิทธิภาพ ได้รับทั้งเบอร์โทร และช่องทางติดต่อกับสาขาที่ต้องการ และเส้นทางสำหรับเดินทางไปยังที่หมาย

ช่วยลดความล่าช้า เพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้า โดยเฉพาะเวลาที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือเร่งด่วน

ปรับหน้า Rich Menu ให้ใช้งานง่าย

ประสบการณ์การใช้งาน LINE ที่ดีเริ่มมาจากออกแบบให้ลูกค้าใช้เครื่องมือต่าง ๆ ได้ด้วยตัวเองเอง ริชเมนูที่ดีจะช่วยนำทางลูกค้า ลดการถามคำถามซ้ำ ๆ และช่วยให้ลูกค้าได้ข้อมูลที่ต้องการโดยที่ไม่ต้องรอติดต่อเจ้าหน้าที่

หน้า Rich Menu ที่ออกแบบมาดี มักจะมีตัวเลือกดังนี้

• มีตารางราคาสินค้าและบริการ

• มีแผนที่พร้อมรายละเอียดที่อยู่

• สามารถจองแบบออนไลน์ได้

• มีข้อมูลสำหรับติดต่อหน้าร้านทุกสาขา

สิ่งเหล่านี้ช่วยให้ลูกค้าได้ในสิ่งที่ต้องการอย่างรวดเร็ว และช่วยลดภาระให้กับเจ้าหน้าที่ที่ดูแลช่องทางติดต่อสื่อสาร

การจัดเก็บข้อมูลและประวัติการสนทนาของลูกค้าที่แม่นยำ

LINE CRM จะทำให้ธุรกิจสามารถจัดเก็บข้อมูลลูกค้าและประวัติการสนทนาไว้ในจุดเดียว เพิ่มประสิทธิภาพในการดูแลให้บริการลูกค้า โดยทีมขายสามารถดูข้อมูลได้ว่า ลูกค้าเคยติดต่อมาสอบถามเรื่องอะไร ได้รับข้อมูลใดกลับไป หรือเคยซื้อสินค้าตัวไหนไปบ้าง เมื่อลูกค้าไม่ต้องให้รายละเอียดเดิม ๆ แบบซ้ำ ๆ การบริการก็จะไม่ติดขัด มีความเป็นมืออาชีพ และสื่อสารกับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างเหมาะสม

ติดตามผลได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพิ่มยอดขายได้มากขึ้น

ลูกค้าหลายคนไม่ได้ซื้อสินค้าหรือบริการในทันที แต่อาจสอบถามราคา เปรียบเทียบตัวเลือก หรือรอการยืนยัน ซึ่งหากขาดการติดตาม (Follow-up) โอกาสทางธุรกิจมักจะหลุดลอยไป LINE CRM ช่วยให้ติดตามผลได้อย่างเป็นระบบ โดยคัดกรองลูกค้าตามเงื่อนไขดังนี้

• ขอใบเสนอราคาไป แต่ยังไม่ตอบกลับ

• สอบถามบริการแต่ยังไม่ได้ทำการจอง

• เงียบหายไประหว่างการสนทนา

  
  

การติดตามผลแบบถูกที่ ถูกเวลา จะเปลี่ยนการสนทนาที่เหมือนจะโดนเท ให้เป็นโอกาสปิดการขายอย่างแท้จริง

Customer Journeys ที่เป็นมิตรกับผู้ใช้งาน

สิ่งที่ธุรกิจต้องระวังคือการเพิ่มขั้นตอนที่ยุ่งยากในห้องแชท เพราะบางบริษัทต้องการให้ลูกค้ากรอกฟอร์มก่อน เช่น Google Form สำหรับขอเก็บข้อมูลลูกค้า แม้ความโปร่งใสในการทำงานจะเป็นเรื่องสำคัญ แต่การเพิ่มขั้นตอนยุ่งยากให้ลูกค้าตั้งแต่ต้น จะทำให้ลูกค้าอึดอัดและไม่อยากใช้บริการต่อ

วิธีที่ดีคือการทำให้การพูดคุยในห้องแชทเป็นไปแบบเรียบง่าย และค่อยขอให้ลูกค้ากรอกฟอร์มในเวลาที่เหมาะสม เพื่อให้การติดต่อสื่อสารเป็นไปอย่างเรียบง่าย ไม่ยุ่งยาก

แนวทางปฏิบัติ (Best Practices) เพื่อความสำเร็จ

เพื่อให้ได้ผลลัพธ์สูงสุดของ LINE CRM ธุรกิจควรให้ความสำคัญกับทั้งประสิทธิภาพและความสะดวกของลูกค้า ดังนี้

• ใช้ Greeting Message เพื่อแจ้งระยะเวลาการตอบกลับที่ชัดเจน

• มีเบอร์ติดต่อสาขาสำหรับกรณีเร่งด่วน

• ออกแบบ Rich Menu เพื่อลดคำถามที่พบบ่อย

• มีระบบ Chat Assignment เพื่อป้องกันข้อความตกหล่น

• หลีกเลี่ยงขั้นตอนที่ซับซ้อนซึ่งจะทำให้การบริการช้าลง

• ติดตามระยะเวลาการตอบกลับและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

การตั้งค่า LINE CRM ให้เหมาะสมกับการใช้งาน ส่งผลดีต่อประสบการณ์ของลูกค้า และลำดับการทำงานภายในองค์กร

เปลี่ยนการ "แชท" ให้เป็น "ความสัมพันธ์ระยะยาว"

LINE เป็นช่องทางการสื่อสารที่ทรงพลัง แต่จะดูแลได้ยากมาก เมื่อธุรกิจขยายตัว LINE CRM จึงช่วยให้ธุรกิจสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้เป็นระบบ และเพิ่มประสิทธิภาพในการติดตามผล ด้วยการทำงานร่วมกันระหว่างระบบอัตโนมัติ การสร้างฐานข้อมูลลูกค้า การออกแบบริชเมนู และเครื่องมือสำหรับทำงานร่วมกันเป็นทีม ช่วยให้ธุรกิจบริการได้เร็วขึ้น และเพิ่มอัตราการปิดยอดขายได้จริง

สำหรับบริษัทที่มีลูกค้าทักแชทเป็นประจำ การใช้ LINE CRM ไม่ใช่แค่การอัปเกรดระบบ แต่ยังเป็นกลยุทธ์ที่สำคัญเพื่อการเติบโตของธุรกิจ

หากคุณต้องการปรับปรุงการดูแลลูกค้าบน LINE ให้ดีขึ้น AIQ พร้อมช่วยคุณวางระบบและเพิ่มประสิทธิภาพผ่าน LINE CRM แบบครบวงจร ตั้งแต่ระบบอัตโนมัติไปจนถึงการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าและเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจของคุณ

👉 ทำความรู้จักระบบ CRM ของเรา AIQ Line CRM ที่ออกแบบมาเพื่อ Line OA โดยเฉพาะ